Kundenbindung durch User Experience (UX): die Bedeutung von intelligenten und flexiblen Anleitungen

User Experience stellt also die – ja, genau Benutzer – in den Vordergrund!

Damit einher geht ein weiteres Trendwort: Flexibilität. Produkte* werden an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst. Das spricht für die Individualisierung der Daten, für digitale Anleitungen und für Content Delivery-Plattformen. Welche Kriterien tragen zu einem positiven Nutzungserlebnis bei und machen eine flexible Bedienungsanleitung aus?

*Ein Widerspruch sei hier erwähnt: Die Anleitung als solches ist selbst ein Produkt, d.h. ein Produkt erklärt ein anderes Produkt. Wie es die EN 82079 richtig fordert, sind also Produkt und Doku(-produkt) eine Einheit und nur im Zusammenspiel komplett.

Nutzen

• Sind alle Informationen zu einem Produkt vorhanden und richtig?
• Treffen die Informationen auf meine Type, mein Modell zu?
• Lande ich gleich oder zumindest einfach bei meinem Use Case?

Mehrwert

• Kann ich Feedback geben und mit dem Hersteller in Kontakt treten?
• Kann ich Zubehör und Ersatzteile bestellen?
• Habe ich eine Möglichkeit, Inhalte anzupassen und zu speichern?

Verfügbarkeit

• Ist die Anleitung einfach und schnell zugänglich?
• Steht die Anleitung online und offline zur Verfügung?
• Kann ich von unterschiedlichen Endgeräten auf die Anleitung zugreifen?
• Muss ich mich zu den gewünschten Inhalten durchklicken oder durchblättern? 

Usability

• Gelange ich mit einer semantischen Suche zu personalisierten Inhalten?
• Kann ich die Inhalte auf einen Blick erfassen und „scannen“ (einfache Sprache)?
• Erhalte ich bei Bedarf weiterführende Informationen per intuitiver Navigation?

Ästhetik und Design

• Spricht mich das Layout an?
• Stehen unterschiedliche Medienformate zur Verfügung?
• Ist eine Struktur vorhanden, die mich anleitet und durchführt?
• Motivieren mich Gamification-Elemente zur weiteren Nutzung?

Konsistenz

• Werden einheitliche Begriffe verwendet, damit ich die Teile zuordnen kann?

Nachhaltigkeit

(in punkto Öko und Sozial)

• Erhalte ich Hintergrundinformationen zu Funktionen und Lösungen, auf deren Grundlage ich eine Nutzungsentscheidung treffen kann?

Beispiel: Spare ich bei der ECO-Funktion Energie oder Wasser oder beides? Mit dem Wissen um Warum und Nutzen kann ich mich als Benutzer in Zeiten hoher Energiekosten oder Wasserknappheit für oder gegen diese Funktion entschieden.

• Ist eine inklusive Benutzung möglich? Kann ich mir die Inhalte vorlesen lassen? Unterstützen die Kontraste die Lesefreundlichkeit? Ist die Schrift leserlich?

Diese Kriterien können je nach Anwendungsbereich und Zielgruppe variieren und müssen bei der Gestaltung berücksichtigt werden.

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